Data, personalizace služeb i noví zákazníci. Post-covidové období spolu s ekonomickou krizí za poslední rok změnila vnímání řady služeb ve finančnictví. Tak, jak se mění společnost, se vyvíjí i životní prostředí, ve kterém žije. Změny klimatu tak jsou dalším faktorem, který ovlivňuje byznysové modely třeba v pojišťovnictví.
Co jsou podle průzkumů poradenské společnosti Capgemini trendy v oblasti bankovnictví a dalších finančních služeb?
1. Postavení bank ohrožují Fintech společnosti
FinTech společnosti si ukrajují z podílu na bankovním trhu. Těží z toho, že rozumí svým klientům lépe, než klasické banky. Ty disponují zastaralými systémy a technologiemi. Nezvládají tak vyhodnotit, co od nich jejich zákazníci očekávají, paradoxně jsou si toho vědomi. Celkem 95 % vedoucích pracovníků světových bank se podle World Retail Banking Reportu 2022 domnívá, že jejich zastaralé systémy a technologie nezvládají plně optimalizovat data, což jim brání ve správném vyhodnocení a v rozvoji proklientské a prorůstové strategie.
Naopak v České republice banky neberou FinTech společnosti jen jako konkurenci, v řadě případů s nimi spolupracují či do nich přímo investují. Co se rozvoje v oblasti datové analýzy a umělé inteligence týče, vidíme u nich značný pokrok. Důvod pro toto směřování je jednoznačný. Lepší poznání toho, co zákazník chce, vede i k možnosti zlepšení služeb, které mu banka může nabídnout.
2. Přírodní katastrofy nutí pojišťovny ke změnám
Přírodní katastrofy ovlivňují životy jednotlivců i společností a jsou přímo úměrné změnám vyvolaným klimatickými jevy. Je to ostatně vidět i v České republice. Nedávné tornádo na jihu Moravy, požár v Českém Švýcarsku. To vše znamenalo i astronomické náklady pro poškozené, kteří samozřejmě očekávali pomoc od svých pojišťoven. Ty tak aktuálně řeší úpravu svých obchodních modelů tak, aby byly na podobné situace připraveny.
Průzkum World Insurance Report ukázal, že dopad klimatických změn nutí pojišťovny, aby posílily a hrály větší roli při zmírňování rizik. Ty, které se prioritně zaměří na udržitelnost, budou činit chytrá dlouhodobá obchodní rozhodnutí, která pozitivně ovlivní jejich budoucí význam a růst. Klíčové je sladit inovativní převody rizik s jejich prevencí a přidělit odpovědnost v rámci výkonného týmu, aby byly jasné priority.
3. MSP mají dojem, že na ně banky “kašlou“
Vidíme to všude. Obliba nových platebních metod roste. Od QR kódů, přes okamžité platby až po digitální peněženky… nové způsoby úhrady plateb jsou v současnosti široké a do roku 2026 by měly pokrývat hned čtvrtinu všech bezhotovostních transakcí. Payment Report ukázal, že navzdory vzkvétající nabídce pro spotřebitele však banky často opomíjejí potřeby svých firemních zákazníků.
Banky nejsou schopny poskytnout malým a středním podnikům (MSP) stejnou podporu v oblasti služeb, jakou nabízejí běžným spotřebitelům. Přitom právě malé a střední podniky jsou páteří růstu jak z globálního, tak i českého pohledu. Podílejí se na polovině světového HDP a celosvětové zaměstnanosti. Přesto patří k nejvíce postiženým současnou volatilitou trhu, který se ještě stále potýká s následky pandemických omezení a zároveň musí zvládnout překážky vzniklé konfliktem na Ukrajině, který ještě více zvýšil ceny komodit, dopravy i služeb. Banky a poskytovatelé platebních služeb musí přenastavit své priority a přijít s inovativními platebními službami. MSP to od nich očekávají a pokud nedostanou kvalitní servis, zváží, jestli svou banku nezmění.
4. Diverzita: “Starým bílým mužům“ mezi milionáři odzvonilo
Světové bohatství rostlo a s ním i diverzita dolarových milionářů, ukázala to studie World Wealth Report, která shrnovala data za rok 2021. Služby v oblasti správy majetku vyhledávalo stále více žen, LGBTQ+ osob, mileniálů a příslušníků generace Z. A ti se nespokojí s dosavadním portfoliem služeb. Očekávají více osobní přístup, takový, který přesně kopíruje jejich požadavky. A v případě nespokojenosti se nebojí udělat krok jiným směrem.
Již v polovině roku 2022 však začalo docházet k poklesu globálního bohatství o přibližně 4 procenta. Trendy ze zahraničí kopírovalo i Česko. Zde se počet tzv. HNWI (High Net Worth Individual) zvýšil o 7,7 procent na celkových více než 32 tisíc dolarových milionářů. K růstu množství velmi bohatých Čechů přispělo několik faktorů. Patří mezi ně návrat k hospodářskému růstu po poklesu HDP v předchozím roce. Některým lokálním firmám pomohlo také narušení dodavatelských a dopravních řetězců vlivem pandemie, díky kterému získaly nové zakázky na úkor globální konkurence.
5. Pojišťovnám lidé důvěřují více než lékařům
Studie, která se zabývala otázkami životního a zdravotního pojištění zase ukázala, že zákazníci považují pojišťovací domy za důvěryhodné poradce jak v oblasti zdraví fyzického, tak i finančního. Pojišťovny však pokulhávají v nabídce vysoce personalizovaných služeb zaměřených na prevenci a wellness a využívajících moderní technologie. Zájem o ně přitom mají až dvě třetiny jejich klientů.
Pojišťovny, ukazuje studie, jsou přitom na tomto poli výrazným hráčem: Jako nejlepšího potenciálního partnera v oblasti péče o fyzické zdraví je uvedlo 37 % pojištěnců (v tomto směru předčily dokonce i lékaře), v segmentu finančního zdraví se pojišťovny umístily hned za bankami na druhém místě – v roli poradce je preferuje 24 % dotazovaných účastníků studie.
Poslední dva roky, že pojišťovny musí přejít k modelu Wellness-as-a-service založenému na práci s daty a technologických inovacích, v jejichž popředí stojí zákazník. Výsledkem bude hlubší vztah mezi pojistitelem a jeho klientem a především služby, které jsou k dispozici, když je lidé skutečně potřebují.
Přidejte odpověď